ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KINERJA LAYANAN DI PT PEGADAIAN: STUDI KASUS PERMASALAHAN INTERNAL DAN EKSTERNAL

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor internal dan eksternal yang mempengaruhi kinerja layanan di PT Pegadaian, sebuah Badan Usaha Milik Negara yang bergerak di bidang jasa keuangan, khususnya layanan gadai dan pembiayaan. Dengan menggunakan metode deskriptif dan pendekatan kualitatif, data sekunder diperoleh dari artikel jurnal ilmiah, penelitian terdahulu, dan laporan riset terkait selama lima tahun terakhir. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor internal seperti manajemen sumber daya manusia, efisiensi operasional, dan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Selain itu, faktor eksternal seperti persaingan dengan lembaga keuangan lain dan perubahan regulasi pemerintah juga turut memengaruhi kinerja layanan. Penelitian ini merekomendasikan agar PT Pegadaian melakukan evaluasi menyeluruh terhadap faktor-faktor tersebut untuk merumuskan strategi yang efektif dalam meningkatkan kualitas layanan dan daya saing di industri jasa keuangan Indonesia.