THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND FACILITIES ON CUSTOMER SATISFACTION THROUGH PURCHASE DECISION

Theo Raydinata Pangestu, Dian Citaningtyas Ari Kadi

Abstract


Abstrak 

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening pada Maijo Barbershop. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan sampel sebanyak 204 pelanggan yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) dengan bantuan SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian dan kepuasan pelanggan. Keputusan pembelian juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan serta mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, peningkatan kualitas pelayanan dan fasilitas dapat mendorong keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa sekaligus meningkatkan kepuasan pelanggan pada Maijo Barbershop.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Keputusan Pembelian, Kepuasan Pelanggan, Barbershop.

Abstract 

The research aims to analyze the effect of service quality and facilities on customer satisfaction through purchase decision as an intervening variable at Maijo Barbershop. A quantitative approach was employed with a sample of 204 customers selected using purposive sampling. Data were collected through questionnaires and analyzed using Structural Equation Modeling (SEM) based on Partial Least Squares (PLS) with the assistance of SmartPLS. The results show that service quality and facilities have a positive and significant effect on purchase decision and customer satisfaction. Purchase decision also has a positive and significant effect on customer satisfaction and is able to mediate the effects of service quality and facilities on customer satisfaction. Therefore, improving service quality and facilities can encourage customers' decisions to use the service and increase customer satisfaction at Maijo Barbershop.

Keywords: Service Quality, Facilities, Purchase Decision, Customer Satisfaction, Barbershop


Full Text:

PDF

References


Agustine, G. T. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Agustine, G. T. (2Jurnal Intelektualita : Keislaman, Sosial Dan Sains, 13(2), 421–426. https://doi.org/10.19109/intelektualita.v30i2.25998

Amanda, P., Hapzi Ali2, H., Sawitri, N. N., & Navanti, D. (2025). Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan melalui Keputusan Pembelian pada Work Coffee di Universitas. Jurnal Riset Ilmiah, 2(2), 1093–1109.

Angka, A. F. S., & Sulawati. (2025). Pengaruh Harga, Lokasi dan Fasilitas Terhadap Keputusan Pelanggan pada Bosstown Barbershop Parepare. Economics and Digital Business Review, 6(1), 342–355.

Aqil, B., & Amelia, O. (2025). ePaper Bisnis : International Journal of Entrepreneurship and Management Analysis of Price , Location , and Service Quality on Customer Satisfaction at Kenzie Barbershop in Medan City. EPaper Bisnis : International Journal of Entrepreneurship and Management, 54–62.

Aziz, M. Z., Sari, L. P., & Tulhusnah, L. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi Sosial Media dan Lokasi terhadap Kepuasan Konsumen melalui Keputusan Pembelian sebagai Variabel Intervening pada Bengkel Project Garage di Situbondo. Jurnal Mahasiswa Entrepreneur (JME), 4(9), 2149–2166.

Dewi, N. K. I. S., Ganawati, N., & Selamat, I. K. (2024). The influence of service quality, facilities, and price on customer satisfaction at estetica belle salon. Journal Management and Hospital, 1(2), 28–33.

Febriyanti, M. D., Arief, M. Y., & Ediyanto. (2025). The Impact of Pengaruh Harga, Variasi Produk, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen melalui Keputusan Pembelian sebagai Variabel Intervening pada Es Teh Poci di Prajekan, Bondowoso. Jurnal Mahasiswa Entrepreneur (JME), 4(2), 393–412.

Ghozali, I. (2023). Partial Least Squeres Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 4.0 Untuk Penelitian Empiris. Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Herawaty, R., & Fachri, H. (2024). The Impact of Service Quality , Facilities , and Pricing on Customer Satisfaction : A Study of Barbershop Swales in Pontianak. DIJEFA, 5(5), 5100–5111.

Hidayat, R., Arief, M. Y., & Pramesthi, R. A. (2022). Pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan Konsumen melalui Keputusan Pembelian sebagai Variabel Intervening pada Cafe Sky Garden Wonoboyo di Bondowoso. Jurnal Mahasiswa Entrepreneur (JME), 1(10), 2141–2151.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2024). Principles of marketing (19th ed). Pearson education.

Manggala, H., & Adirinekso, G. P. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen dengan Keputusan Pembelian sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ilmu Manajemen, 19(1), 39–53.

Perdanakusuma, A. M., & Budiani, M. S. (2024). Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian di Barbershop X Realitonship between Service Quality And Purchasing Decision at Barbershop X Abstrak. Character Jurnal Penelitian Psikologi, 11(03), 1400–1410.

Putri, Z. H., Pradhanawati, A., & Widayanto. (2025). Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan melalui Keputusan Pembelian sebagai Variabel Intervening pada Pengguna Jasa GrabFood. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 14(1), 131–141.

Sabha, A., Foenay, C. C., Riwu, Y. F., & Fanggidae, A. H. J. (2024). Pengaruh Citra Merek, Service !Quality dan Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian di Manliest Barbershop Oebufu Kota Kupang. Glory: Jurnal Ekonomi & Ilmu Sosial, 41–52.

Sari, P. A. P., Wahyuni, I., & Ediyanto. (2024). Pengaruh Keragaman Produk, Fasilitas, dan E-WOM terhadap Kepuasan Konsumen pada Cafe Fortuna dengan Keputusan Pembelian sebagai Variabel Intervening. Jurnal Mahasiswa Entrepreneur (JME), 3(6), 1133–1145.

Sirait, M. P. L., & Sukma, R. P. (2023). Pengaruh Harga , Lokasi , Fasilitas Terhadap Keputusan Pembelian Membership di Ikigai Fitness Kartini. Jurnal Panorama Nusantara, 18(2), 1–12.

Syafitri, S. D., & Nainggolan, B. M. (2023). Service Quality and Positive WOM Increasing Customer Satisfaction: Purchasing Decision as Intervening Variable. Journal Management and Leadership, 6(2), 42–62.

Tjiptono. (2019). Strategi Pemasaran Prinsip & Penerapan. Edisi 1. Yogyakarta : Andy.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


 

 

 

 

 

 

 

Editorial Office:

Universitas PGRI Madiun

Kampus 3 Lantai 2

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Jl. Auri no. 14-16 Madiun