ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI MC DONALD’S SRI RATU MALL KEDIRI

Flora Puspitaningsih

Abstract


Kepuasan dapat diidentifikasikan sebagai respon yang timbul dari pengalaman khusus konsumen dalam melakukan pembelian. Namun hal ini tidak terjadi pada Mc Donald’s Sri Ratu Mall Kediri yang menyatakan bahwa penurunan penjualan yang terjadi disebabkan karena meningkatnya jumlah pesaing yang ada serta semakin meningkatnya tuntutan dari konsumen yang semakin kritis sehingga siap atau tidak pengusaha harus terjun dalam persaingan yang ada tersebut. Dalam kondisi ini upaya menerobos pasar dan dorongan untuk menjual lebih banyak tidak begitu dirasakan, yang diperlukan disini adalah memberi pelayanan yang sebaik-baiknya kepada konsumen agar konsumen tidak lari ke perusahaan lain dan permintaan tetap tinggi. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada pembeli MC DONALD’S SRI RATU MALL KEDIRI. Skala pengukuran yang digunakan adalah semantic differential dengan teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah Strutural Equation Modelling (SEM) yang akan mempermudah untuk melihat hubungan kausalitas yang akan diuji. Hasil pengujian memperlihatkan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada MC DONALD’S SRI RATU MALL KEDIRI dapat diterima. Sedangkan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada MC DONALD’S SRI RATU MALL KEDIRI tidak dapat diterima

Keywords


Kualitas Layanan; Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan

Full Text:

PDF

References


Dutka, Alan, 1994, AMA Handbook for Customer Satisfaction: A Complete Guidance to Research Planning and Implementation, International Edition, NTC Business Book, Lincolnwood, Illinois, USA.

Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, Edisi 2, Penerbit BP UNDIP, Semarang.

Hanan, Mac and Peter Karp, 1994, Customer Satisfaction: How to Maximize, Measure and Market Your Company’s Ultimate Product, American Management Association, New York.

Kotler, Philip and Kevin lane Keller. 2012. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta

Kotler, Philip dan Gerry Amstrong 2012. Principle of Marketing Pearson Education Limited. New Jersey Lupiyoadi, Rambat, 2014, Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi Edisi ketiga. Salemba Empat, Jakarta.

Machfoedz, Mahmud. 2010. Komunikasi Pemasaran Modern, Cetakan Pertama, Cakra Ilmu, Yogyakarta

Saidina, Basrah dan Samsul Arifin. 2012. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan konsumen dan Minat Beli Pada Ranch Market Pondok Indah Jakarta Selatan. Jurnal Riset manajemen Sains Indonesia (JRMSI), Vol 3, No 2.

Septa, Denny, 2015, Analisis Minat Konsumen Terhadap Pembelian Ulang Produk Coca-cola Kemasan Keluarga di Wilayah Semarang, Jurnal Bisnis dan Akuntansi, Vol.17, No.1, Juni

Setiadi, Nugroho. 2010. Perilaku Konsumen. Cetakan keempat. Kencana. Jakarta

Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Bisnis, Bandung, Alpabeta.

Suryadi, Didih. 2011, Promosi Efektif menggugah minat dan loyalitas pelanggan, Cetakan pertama, Oryza, Jakarata

Tjiptono, Fandy, 2011, Strategi Pemasaran, Edisi ke 4. Penerbit Andi, Yogyakarta.

Widjoyo, Ongko. Rumambi dkk. Analisa Pengaruh Kualitas laynan terhadap kepuasan konsumen pada layanan drive thru McDonald Basuki Rahmat Surabaya. Jurnal Manajmen Pemasaran Vol 1, No.1, (2013) 1-2

Zeithaml, Valerie A,Mary Jo Bitner dan Dwayne D. Gremler. (2009) and Leonard Services Marketing Integrating Customer Focus Across The Firm 5th Edition. McGraw-Hill : New York.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.