KEPUASAN KONSUMEN MEMEDIASI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS DI SONAE BEAUTY STUDIO)

Elmiyah Holifatus Sahra, Apriyanti Apriyanti, Hendra Setiawan

Abstract


The purpose of this study is to present actual data about the impact of consumer pleasure and trust on customer loyalty. A total of 385 participants who were Sonae Beauty Studio Salon customers made up the population in this research. methods for gathering data via questionnaires. Coefficient of determination, t test, F test, and linear regression were all employed in data analysis. It is possible to draw the following conclusions from the study's findings: (1) Customer satisfaction (Z) is positively and significantly influenced by the Service Quality variable (X1). (2) Customer satisfaction (Z) is positively and significantly impacted by the Trust variable (X2). (3) Customer loyalty (Y) is positively and significantly impacted by the Service Quality variable (X1). (4) The Trust variable (X2) significantly and favorably affects Customer Loyalty (Y). (5) Customer Loyalty (Y) is positively and significantly impacted by the Consumer Satisfaction variable (Z). (6) Through Customer Satisfaction (Z), the Service Quality variable (X1) significantly and favorably affects Customer Loyalty (Y). (7) Through consumer pleasure (Z), the Trust variable (X2) significantly and favorably affects customer loyalty (Y).

Keywords: Customer Satisfaction, Service Quality, Trust, Customer Loyalty

Full Text:

PDF

References


Griffin, 2005. Loyalitas Klien. Unggul.

Handayani, J., Hendratni, T. W., dan Deriawan, D. Penelitian ini meneliti bagaimana desain product memengaruhi keputusan pembelian konsumen dan bagaimana hal itu memengaruhi tingkat kepuasan mereka. Jurnal Bisnis dan Perbankan, 10(1), 91. Apa DOI untuk jbb.v10i1.2261?

Kasmir (2017). Teori dan Praktik Unggul dalam Layanan Pelanggan. Perkasa Raja Grafindo.

Kotler, P. dan Keller, K. L. Erlangga Manajemen Pemasaran.

Kotler, Keller, dan Erlangga (2016). Manajemen Pemasaran.

Kotler, P. (2016). Lupiyoadi: Manajemen Pemasaran. (2013). Manajemen Pemasaran Layanan. Salemba Empat.

Nusantara, M., dan C. V. Naisha (2022). Dampak kualitas product, kualitas layanan, dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan di 4(1), 54–65.

Primaputra, R. Z., dan Sudaryanto, B. A. 2023. Studi kasus pengguna layanan makanan Shopee yang berdomisili di Kota Semarang dilakukan untuk menganalisis dampak citra merek, promosi, kepercayaan konsumen, dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian melalui aplikasi makanan Shopee. Jurnal Manajemen, Diponegoro, 12(1), 1–15. Dapat diakses di http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr

Putro (2014), S. W. Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Restoran Happy Garden Surabaya: Dampak Layanan dan Kualitas Product. 2(1), 1–9; Jurnal Manajemen Pemasaran. Tautan ini mengarah ke publikasi Petra.ac.id/index.php/Manajemen-pemasaran/article/view/1404

Oktavianti, R., dan Rachman, R. (2021). Loyalitas Pelanggan dalam Penggunaan Sistem Pembayaran Online Didampaki oleh Kepercayaan Konsumen (Survei Pengguna Product UniPin, 5(1), 148–153).

Sutisna (2013). Komunikasi pemasaran dan perilaku konsumen. Erlangga.

Husaini & Tantawi, R. (2017). Pengujian Dampak Norma Subjektif, Perilaku, dan Sikap terhadap Niat Konsumen untuk Bertransaksi.

R. Tantawi dan Husaini. (2017). Sebuah kajian tentang bagaimana perilaku, sikap, dan norma subjektif memengaruhi niat konsumen untuk membeli ponsel pintar Blackberry. 1(2), 161–174 dalam Jurnal Riset Ekonomi Akuntansi (JENSI).

Untuk F. Tjiptono (2017). Pemasaran Jasa. Andi Displacement.

Purnama, I., dan Yuliana (2021). Meningkatkan loyalitas pelanggan di PO: Peran Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Nilai Pelanggan. Cabang Titian Mas Bima. Manajemen Pemasaran Jasa, 4(2), 9.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


 

 

 

 

 

 

 

Editorial Office:

Universitas PGRI Madiun

Kampus 3 Lantai 2

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Jl. Auri no. 14-16 Madiun