PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN, DENGAN KEPERCAYAAN PESERTA SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA KLAIM PROGRAM JHT BPJS KETENAGAKERJAAN KANTOR CABANG MADIUN

Rusiyah Rusiyah, Heni Sidanti, Apriyanti Apriyanti

Abstract


Terjadi peningkatan klaim program JHT karena banyak terjadi PHK salah satu dampak
terjadinya krisis ekonomi akibat virus covid-19. BPJS Ketenagakerjaan harus dapat memberikan
fasilitas, kualitas pelayanan, kepercayaan peserta dan menimbulkan kepuasan pelanggan.
Penelitian menggunakan pendekatan survey dan pembagian angket kuisioner. Sampel berjumlah
97 peserta. Teknik pengumpulan data yaitu kuisioner dan kepustakaan. Teknik analisis data
meliputi uji instrument penelitian, uji asumsi klasik, uji path analysis. Pengujian Hipotesis yaitu uji
T, uji F, dan koefisien determinasi. Untuk mengetahui signifikansi atau tidaknya pengaruh
mediasai digunakan uji sobel test. Hasil penelitian menunjukkan a) Fasilitas (X1) dan Kualitas
Pelayanan (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepercayaan peserta (Z), b)
Kepercayaan Peserta (Z) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan pelanggan (Y), c)
Fasilitas (XI) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) melalui
kepercayaan peserta (Z), d) kualitas pelayanan (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan (Y) melalui kepercayaan (Z).


Full Text:

PDF

References


Pratiwi, D. S., & Chriswahyudi. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Jasa Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Bpjs Di Klinik Dk Bintaro

Dengan Metode Kano , Servqual Dan Gap Analysis.

Purwa, I. B. N. S., & Ardani, I. G. A. K. S. (2018).Peran Kepercayaan Nasabah

Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah.7(1), 192–220.

Sangadji, D. (2013). Perilaku Konsumen-Pendekatan Praktis disertai Himpunan

Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.

Setyawati, W. A., Rifa’i, M., & Sasmito, C. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan

, Fasilitas , Harga dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan Pasien. 10(2), 50–

Soenaryo, J. (2015). Analisis Pengaruh Responsiveness , Reliability , Assurance ,

Emphaty, Dan Tangible Agen Pt Aj Sequislife Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada Cabang Surabaya - Trusty. 3(1), 23–28.

Sugiyono. (2007). Metode penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung:

Alfabeta.

Sugiyono. (2014). Metode penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung:

Alfabeta.

Sugiyono. (2016). Metode penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung:

Alfabeta.

Sugiyono, P. D. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Kombinasi

(Mixed Methods) (M. T. Sutopo (ed.)). ALFABETA, cv.

Taroreh, O., Jorie, R. J., & Wenas, R. (2015). Pengaruh Persepsi Konsumen Dan

Kepercayaan Terhadap Penggunaan Jasa Asuransi Pada Asuransi Jasindo

Manado. 3(3), 312–321.

Tjiptono, F. (1997). Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi

Offset.

Tjiptono, F. (2005). Strategi Pemasaran. Edisi kedua. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, F. (2008). Service Marketing:Esensi &Aplikasi. Edisi kedua.

Yogyakarta.: Marknesis.

Tjiptono, F. (2012). Strategi Pemasaran. Edisi ketiga. Yogyakarta: Andi Offset.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


 

 

 

 

 

 

 

Editorial Office:

Universitas PGRI Madiun

Kampus 3 Lantai 2

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Jl. Auri no. 14-16 Madiun