PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Empiris Pada PT BPR Mulyo Raharjo Barat Magetan)
Abstract
This study aims to provide empirical evidence about the effect of service quality on loyalty with customer satisfaction as an intervening variable (Empirical Study at PT BPR Mulyo Raharjo Barat Magetan). This research is a survey research with quantitative approach. The population of this research is all 4,292 customers of PT BPR Mulyo Raharjo. To calculate the sample using the Issac and Michael formula with an error rate of 5%, as many as 320 customers. The sampling technique uses the Non Probability Sampling technique with Purposive Sampling. The data collection instrument was a questionnaire. Data analysis techniques using PLS. The results of the study prove that: (1) service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction at PT BPR Mulyo Raharjo Barat Magetan; (2) customer satisfaction has a positive and significant effect on loyalty at PT BPR Mulyo Raharjo Barat Magetan. (3) Service quality has a positive and significant effect on loyalty at PT BPR Mulyo Raharjo Barat Magetan.
Full Text:
PDFReferences
Adisaputro, Gunawan. (2010). Manajemen Pemasaran. Yogjakarta: Sekolah
Tinggi Ilmu Manajemen YKPN.
Amalia, Kiki. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi kasus Pada Pelanggan Dunkin’ Donuts di Surabaya).Bisnis dan Manajemen: Volume. 9. No 1.
Aryani, Dwi, & Rebrina Rosinta. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Memembentuk Loyalitas Pelanggan.Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi.Vol. 17. Hal 114 – 126.
Deccasari, Dwi, Danesty. (2018). Jurnal Administrasi dan Bisnis.Vol. 12. No
Hal 54 – 64.
Ervita,& Zakiy. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening.Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam. Vol.3. No.1
Fadhila,& Diansyah. (2018). Pegaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Pasien sebagai Variabel Intervening di Klinik Syifa Medical Center. Media Studi Ekonomi.Vol. 21.No. 1.
Fandy, Tjiptono. (2014). Pemasaran Jasa. Yogjakarta: Andi. Fandy, Tjiptono. (2015). Strategi Pemasaran. Yogjakarta: Andi.
Ghozali, Imam. (2013). Aplikasi Analisis Multivariete. Semarang: Universitas
Diponegoro.
Ghozali, Imam. (2015). Partial Least Squares konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0,Semarang : Universitas Diponegoro.
Gregorius Chandra & Fandy Tjiptono.(2016). Service Quality dan
Satification. Yogjakarta: Andi.
Idgam, Bindy, (2013).Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Nasabah dengan Implikasi Loyalitas Pada PT. Bank
Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk Cabang Kertajaya.Journal of
Business and Banking.Vol .3.No. 1.hal. 93 – 108.
Kotler, Philip.,& Ketller, Kevin, Lane. (2009). Manajemen Pemasaran.
Jakarta: Erlangga.
Magdalena, Maria. (2014). Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah KPR BTN pada PT. Bank Tabungan Negara Tbk. Cabang Padang. (2014). Jurnal KBP.Vol. 2.
Nurul, & Diansyah, (2018).Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Pasien sebagai Variabel Intervening di Klinik Syifa Medical Center.Media Studi Ekonomi.Vol 21. No 1.
Popy & Rully, (2014).Metodologi Penelitian. Bandung: PT Refika Aditama. Rosinta, Dwi Aryani, & (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.Bisnis
& Birokasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi.Vol 17, No 2.
Ruslan, Rosady, (2014). Manajemen Public Relations & Media Komunikasi.
Jakarta: PT Raja Findo Persada.
Sanusi, Anwar, (2011). Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba
Empat.
Sugiono,(2016).Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Wijayanto, Kusuma. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank. Jurnal Ekonomi Mnajemen Sumber Daya. Vol. 17. Hal 38 – 45).
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Editorial Office:
Universitas PGRI Madiun
Kampus 3 Lantai 2
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Jl. Auri no. 14-16 Madiun