PENGARUH CORPORATE IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus pada Pelanggan Jasa Pengiriman Barang Kantor Pos Madiun)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh corporate image dan service quality terhadap customer loyalty yang menggunakan jasa pengiriman barang Kantor Pos Madiun dengan customer satisfaction sebagai pemediasi. Jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui. Data diambil dengan menggunakan kuisioner melalui google form. Sampel pada penelitian berjumlah 180 responden yang merupakan pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman barang Kantor Pos Madiun. Metode pengambilan sampel menggunakan cara purposive sampling dengan pendekatan kuantitatif. Teknik analisis data pada penelitian yang digunakan adalah path analysis. Hasil penelitian mengungkapkan (1) hipotesis dari persamaan pertama yaitu variabel corporate image (X1) dan service quality (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction (Z) pada jasa pengiriman barang Kantor Pos Madiun; (2) hipotesis persamaan kedua kedua, yaitu variabel corporate image (X1), service quality (X2), dan customer satisfaction (Z) berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty (Y) pada jasa pengiriman barang Kantor Pos Madiun; (3) hipotesis dengan menggunakan pengujian analisis jalur, yaitu variabel customer satisfaction (Z) mampu memediasi hubungan antara corporate image (X1) dan service quality (X1) terhadap customer loyalty (Z) pada jasa pengiriman barang Kantor Pos Madiun dengan hasil positif.