PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA JASA SERVICE BENGKEL HENDRA MOTOR NGAWI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kepercayaan, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, serta pengaruh kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Penelitian dilakukan terhadap 279 responden. Analisis data yang dipergunakan yakni analisis jalur dengan bantuan program SPSS For Windows Versi 22.0. Hasil penelitian menemukan bahwa (1) Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (2) kualitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (3) Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (4) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (5) Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. (6) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. (7) Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.