PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN ELECTRONIC WORD OF MOUTH (EWOM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN LAYANAN GRABFOOD DENGAN ATTITUDE SEBAGAI VARIABEL MODERASI (Studi Pada Konsumen GrabFood di Kota Madiun)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan secara empiris dari kualitas layanan dan electronic word of mouth terhadap kepuasan pelanggan dengan attitude sebagai variabel moderasi. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat konsumen Grabfood di Kota Madiun. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 384 sampel. Teknik pengolahan data menggunakan uji validitas, uji realibilitas, analisis regresi linier berganda, uji MRA, uji t, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan menggunakan layanan Grabfood di Kota Madiun. (2) Electronic Word Of Mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan menggunakan layanan Grabfood di Kota Madiun. (3) Attitude tidak memoderasi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan menggunakan layanan Grabfood di Kota Madiun. (4) Attitude tidak memoderasi Electronic Word Of Mouth terhadap kepuasan pelanggan menggunakan layanan Grabfood di Kota Madiun.

Kata kunci: Kualitas Layanan, Electronic Word Of Mouth, Kepuasan Pelanggan, Attitude