PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHDAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan secara empiris dari kualitas pelayanan dan Kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat konsumen TIKI  di Kota Madiun. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 384 sampel. Teknik pengolahan data menggunakan uji validitas, uji realibilitas, analisis regresi linier berganda, uji t, uji R, dan Analisis Path. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (2) Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (3) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (4) kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.(5) kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.(6) kepuasan pelanggan memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.(7) kepuasan pelanggan tidak memediasi kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan