PENGARUH PERCEIVED VALUE DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Pelanggan IndiHome di Kota Madiun)

Abstract

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh Perceived Value dan Kualitas Layanan terhadap Behavioral Intention dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. Penelitian yang digunakan adalah penelitian Kuantitatif dengan sampel 384 responden. Menggunakan Skala Likert 5 point dan Analisis Jalur (Path Analysis) digunakan untuk analisis dan uji hipotesis. Temuan ini menunjukkan bahwa Perceived Value berpengaruh terhadap Kualitas Layanan, Behavioral Intention dan Kepuasan Pelanggan. Sedangan temuan lainnya berperan sebagai mediasi (penghubung) antara Perceived Value ataupun Kualitas Layanan terhadap Behavioral Intention dengan Kepuasan Pelanggan. Untuk peneliti selanjutnya dapat memasukkan variabel marketing mix.

Kata Kunci : Persepsi Pelanggan, Kualitas Layanan, Nilai yang dirasakan, Kepuasan Pelanggan