PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Empiris Pada PT BPR Mulyo Raharjo Barat Magetan)

Sonia Yunita Efendi

Abstract


This study aims to provide empirical evidence about the effect of service quality on loyalty with customer satisfaction as an intervening variable (Empirical Study at  PT  BPR  Mulyo  Raharjo  Barat  Magetan). This  research  is  a  survey research with quantitative approach. The population of this research is all 4,292 customers of PT BPR Mulyo Raharjo. To calculate the sample using the Issac and Michael  formula  with  an  error  rate  of  5%,  as  many  as  320  customers.  The sampling technique uses the Non Probability Sampling technique with Purposive Sampling. The data collection instrument was a questionnaire. Data analysis techniques using PLS. The results of the study prove that: (1) service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction at PT BPR Mulyo Raharjo Barat Magetan; (2) customer satisfaction has a positive and significant effect on loyalty at  PT  BPR  Mulyo  Raharjo  Barat  Magetan.  (3)  Service  quality  has  a positive  and  significant  effect  on  loyalty  at  PT  BPR  Mulyo  Raharjo  Barat Magetan.


Full Text:

PDF

References


Adisaputro, Gunawan. (2010). Manajemen Pemasaran. Yogjakarta: Sekolah

Tinggi Ilmu Manajemen YKPN.

Amalia, Kiki. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi kasus Pada Pelanggan Dunkin’ Donuts di Surabaya).Bisnis dan Manajemen: Volume. 9. No 1.

Aryani, Dwi, & Rebrina Rosinta. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Memembentuk Loyalitas Pelanggan.Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi.Vol. 17. Hal 114 – 126.

Deccasari, Dwi, Danesty. (2018). Jurnal Administrasi dan Bisnis.Vol. 12. No

Hal 54 – 64.

Ervita,& Zakiy. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening.Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam. Vol.3. No.1

Fadhila,& Diansyah. (2018). Pegaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Pasien sebagai Variabel Intervening di Klinik Syifa Medical Center. Media Studi Ekonomi.Vol. 21.No. 1.

Fandy, Tjiptono. (2014). Pemasaran Jasa. Yogjakarta: Andi. Fandy, Tjiptono. (2015). Strategi Pemasaran. Yogjakarta: Andi.

Ghozali, Imam. (2013). Aplikasi Analisis Multivariete. Semarang: Universitas

Diponegoro.

Ghozali, Imam. (2015). Partial Least Squares konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0,Semarang : Universitas Diponegoro.

Gregorius Chandra & Fandy Tjiptono.(2016). Service Quality dan

Satification. Yogjakarta: Andi.

Idgam, Bindy, (2013).Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan terhadap

Kepuasan Nasabah dengan Implikasi Loyalitas Pada PT. Bank

Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk Cabang Kertajaya.Journal of

Business and Banking.Vol .3.No. 1.hal. 93 – 108.

Kotler, Philip.,& Ketller, Kevin, Lane. (2009). Manajemen Pemasaran.

Jakarta: Erlangga.

Magdalena, Maria. (2014). Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah KPR BTN pada PT. Bank Tabungan Negara Tbk. Cabang Padang. (2014). Jurnal KBP.Vol. 2.

Nurul, & Diansyah, (2018).Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Pasien sebagai Variabel Intervening di Klinik Syifa Medical Center.Media Studi Ekonomi.Vol 21. No 1.

Popy & Rully, (2014).Metodologi Penelitian. Bandung: PT Refika Aditama. Rosinta, Dwi Aryani, & (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap

Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.Bisnis

& Birokasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi.Vol 17, No 2.

Ruslan, Rosady, (2014). Manajemen Public Relations & Media Komunikasi.

Jakarta: PT Raja Findo Persada.

Sanusi, Anwar, (2011). Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba

Empat.

Sugiono,(2016).Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Wijayanto, Kusuma. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank. Jurnal Ekonomi Mnajemen Sumber Daya. Vol. 17. Hal 38 – 45).


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


 

Indexed by:

Editorial Office:

Universitas PGRI Madiun

Kampus 3 Lantai 2

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Jl. Auri no. 14-16 Madiun